Weniger Personal, mehr Service?

Einige Hoteliers machen vor, was für andere unvorstellbar ist: Die Technologie übernimmt wesentliche Aufgaben des Gastgebers. Ein Einblick in alltägliche Prozesse geben das Kölner Digital-Unternehmen Koncept Hotel sowie die Hotelkette B&B.

Auf Angestellte trifft der Gast im Kölner Digital-Hotel „Zum kostbaren Blut“ nicht. Das im September 2017 eröffnete Hotel verfügt über 20 Zimmer und hat sämtliche Gästekommunikation digitalisiert – von der Buchung bis zum Checkout und der Rechnungsstellung. „Solange sich am Fachkräftemangel nichts ändert, ist das Gastgewerbe gezwungen, Lösungen aufzubauen, die Hotels ohne Mitarbeiter operierbar halten. Wir haben uns für den digitalen Weg entschieden“, fasst Martin Stockburger, Geschäftsführer von Koncept Hotels zusammen. Auch B&B-Geschäftsführer Max C. Luscher setzt auf diesen Weg. Als erste deutsche Hotelkette hat B&B 2014 den Online Check-In eingeführt. Lange Wartezeiten an der Rezeption waren gestern, heute checkt der Gast eigenständig mit einem zuvor aufs Smartphone übermittelten Code ein. „Das hat zu einem enormen Zuwachs in der Kundenzufriedenheit geführt“, so Luscher. Keinesfalls bedeutet die Digitalisierung für ihn die Abschaffung von Personal: „Vielmehr muss sie einfach, nützlich und unterstützend sein, sodass die Menschen mehr Zeit für andere Dinge haben.“